Livraison et retours

Où nous livrons

Nous livrons partout au Royaume-Uni, y compris en Écosse, au pays de Galles, en Irlande du Nord, dans les Highlands et les îles. Si vous devez faire livrer dans un pays hors du Royaume-Uni, rendez-vous sur bonvale.com pour la livraison internationale.

Restrictions sur les adresses de livraison

Nous ne livrons pas aux adresses de boîte postale ni de consigne à colis au Royaume-Uni. Merci d'indiquer une adresse postale résidentielle ou professionnelle. Si vous saisissez une boîte postale ou une consigne à colis par erreur, nous vous contacterons pour convenir d'une autre adresse avant l'expédition.

Frais de livraison et délais

La livraison standard avec Royal Mail coûte 7 £ au forfait, ou est offerte à partir de 69 £ d'achat, avec un délai de 5 à 8 jours ouvrés. La livraison express coûte 8 £ au forfait, avec un délai de 3 à 5 jours ouvrés. Ces délais sont indicatifs et excluent les week-ends et les jours fériés. Ce ne sont pas des dates garanties.

Traitement des commandes

Les commandes passées avant notre heure limite quotidienne un jour ouvré sont expédiées le jour même. Les commandes passées après cette heure limite, le week-end ou un jour férié sont expédiées le jour ouvré suivant. Vous recevrez un e-mail de confirmation d'expédition avec le suivi dès que votre commande est en route.

Heure limite pour une expédition le jour même (à votre heure locale) : 4 h GMT (5 h BST pendant l'heure d'été). Dans les faits, la plupart des commandes au Royaume-Uni partent le jour ouvré suivant.

Si votre commande tarde à arriver

Si votre commande prend nettement plus de temps que les délais estimés ci-dessus, contactez-nous avec votre numéro de commande. Nous relancerons le transporteur pour vous et vous tiendrons informé.

Si le suivi indique « livré » mais que vous n'avez rien reçu

Commencez par demander aux autres personnes présentes à l'adresse de livraison, vérifiez les endroits où le colis aurait pu être déposé en sécurité autour du logement, et renseignez-vous auprès des voisins ou de l'accueil de l'immeuble. Si le colis n'a toujours pas réapparu au bout de 24 heures, écrivez-nous avec votre numéro de commande. Nous ouvrirons une enquête auprès du transporteur, ce qui prend généralement 2 à 5 jours ouvrés. Si le colis reste introuvable, nous vous enverrons un remplacement ou procéderons à un remboursement.

Si vous êtes absent lors de la livraison

Royal Mail effectue une seule tentative de livraison. Si elle échoue, vous pouvez programmer une nouvelle livraison moyennant des frais par tentative, ou récupérer votre colis au dépôt Royal Mail le plus proche.

Taxes et droits de douane

Tous les prix affichés incluent la TVA (20 %). Vous ne paierez aucun droit de douane ni frais d'importation supplémentaires à la livraison.

Modifications de votre commande après validation

Vous disposez de 2 heures à compter de la validation de votre commande, ou jusqu'à son expédition (selon ce qui arrive en premier), pour demander un changement d'adresse. Écrivez-nous par chat avec votre numéro de commande dès que possible. Une fois ce délai passé, nous ne pouvons plus modifier l'adresse (le colis est déjà en route).

Nous n'acceptons pas de modification des articles de votre commande. Si vous vous êtes trompé de taille, de couleur ou de produit, la solution la plus simple est de recevoir votre commande puis de lancer un retour dès son arrivée.

Annulations

Vous disposez d'un droit légal d'annulation, pour quelque motif que ce soit, dans les 14 jours suivant la réception de votre commande, en vertu des Consumer Contracts Regulations 2013. Informez-nous par écrit à contact@bonvale.com dans ce délai de 14 jours. Vous avez ensuite 14 jours pour nous renvoyer les articles, et nous procéderons au remboursement dans les 14 jours suivant leur réception.

En cas de circonstances exceptionnelles (commandes en double, problèmes de paiement, suspicion de fraude ou erreurs de stock de notre côté), écrivez-nous : notre équipe traitera votre demande au cas par cas.

Cartes cadeaux

Les cartes cadeaux sont numériques. Elles sont envoyées par e-mail au destinataire, immédiatement ou à la date de votre choix : il n'y a donc pas de frais de livraison et rien n'est expédié par la poste. Elles sont valables 5 ans à compter de la date d'émission et peuvent être utilisées en ligne sur bonvale.com dans la devise et la région où elles ont été achetées. Les cartes cadeaux ne peuvent être ni retournées, ni remboursées, ni échangées, ni converties en espèces.

Délai de retour

Vous disposez de 30 jours à compter de la date de réception de votre commande pour retourner les articles éligibles et obtenir un remboursement ou un échange.

Ce qui est éligible

Pour être éligibles au retour, les articles doivent être :

• Non portés et non lavés
• Dans leur état d'origine, avec toutes les étiquettes attachées
• Retournés dans ou avec l'emballage d'origine, dans la mesure du possible

Articles non retournables

• Boxers, chaussettes et autres sous-vêtements (hygiène)
• Articles indiqués comme « vente définitive » au moment de l'achat
• Articles endommagés par l'usure, le lavage ou une mauvaise utilisation
• Cartes cadeaux

Les articles défectueux, endommagés ou expédiés par erreur sont traités séparément et restent toujours éligibles, quelles que soient les conditions ci-dessus. Voir Articles défectueux ou erronés ci-dessous.

Comment lancer un retour ou un échange

Tous les retours et échanges passent par notre portail de retours, propulsé par Loop. C'est le moyen le plus rapide et tout y reste suivi. Rendez-vous sur le portail de retours, saisissez votre numéro de commande et l'adresse e-mail utilisée lors du paiement, sélectionnez les articles que vous retournez et choisissez l'option souhaitée (remboursement ou échange). Loop génère une étiquette de retour prépayée et vous indique les points de dépôt près de chez vous. Emballez soigneusement vos articles (l'emballage d'origine convient très bien) et déposez le colis au point indiqué sur votre étiquette. Dès réception de votre retour, nous le traitons sous 5 à 7 jours ouvrés et vous envoyons un e-mail de confirmation.

Frais de retour

Nous prenons en charge les frais de retour de vos deux premiers retours sur toute période glissante de 30 jours. À partir du troisième retour au cours de cette période de 30 jours, des frais fixes de Frais de 7 £ sont déduits de votre remboursement pour couvrir les frais d'expédition.

Ce que cela signifie en pratique

• La période est glissante : nous comptons tous les retours effectués au cours des 30 derniers jours. Chaque retour occupe une place pendant 30 jours, puis la libère.
• Plusieurs articles dans une même demande de retour comptent pour un seul retour, et non pour plusieurs.
• Les échanges (même produit, taille différente) ne comptent pas dans votre quota. Changez de taille aussi souvent que nécessaire.
• Les articles défectueux ou expédiés par erreur sont toujours retournés gratuitement, quel que soit votre quota.

Pourquoi nous procédons ainsi

Chaque retour engendre des coûts de traitement, et prendre en charge des retours illimités nous obligerait à augmenter les prix sur toute la gamme. Deux retours gratuits tous les 30 jours couvrent la grande majorité des besoins réels. Il faudrait retourner 24 fois par an pour atteindre le plafond. Cela nous permet de garder les retours gérables de notre côté et de maintenir nos prix à leur niveau actuel, plutôt que d'intégrer les frais de retour dans l'étiquette.

Échanges

Les échanges suivent le même processus que les retours décrit ci-dessus, avec trois options :

Même produit, taille différente. L'option la plus rapide. Dès que vous lancez l'échange, nous réservons la nouvelle taille pour vous. Dès que votre retour est pris en charge par le transporteur, nous expédions le remplacement. Aucune différence de prix à payer, et ces échanges ne comptent pas dans votre quota mensuel de retours.

Produit ou coloris différent. Choisissez l'option d'échange au moment de lancer votre retour, puis sélectionnez le nouvel article. Si le nouvel article coûte plus cher, vous réglez la différence. S'il coûte moins cher, la différence est remboursée sur votre moyen de paiement d'origine lors du traitement du retour.

Remboursement intégral. Toujours possible si vous le préférez. Remboursé à 100 % de la valeur en espèces sur votre moyen de paiement d'origine.

Les échanges transfrontaliers (par exemple, échanger un article acheté au Royaume-Uni contre un article en stock en Australie) ne sont pas pris en charge. Les retours de chaque région réintègrent le stock de cette même région.

Remboursements

Lorsque vous lancez un retour, vous avez deux options de remboursement :

1. Remboursement en argent sur votre moyen de paiement d'origine. Remboursé à 100 % de la valeur en argent une fois votre retour inspecté.

• De notre côté (5 à 7 jours ouvrés après réception de votre retour) : nous inspectons le retour, confirmons son admissibilité et procédons au remboursement. Vous recevrez un e-mail de confirmation.
• Du côté de votre banque (3 à 10 jours ouvrés) : votre banque ou votre émetteur de carte prend ensuite son propre délai pour faire apparaître le remboursement sur votre compte. Cette étape échappe à notre contrôle et peut être la plus longue du processus, en particulier pour les cartes de crédit.

2. Crédit boutique. Remboursé à 100 % de la valeur en argent sous forme de crédit boutique porté sur votre compte Bonvale. L'avantage : le crédit boutique est émis dès que le transporteur prend en charge votre colis de retour, vous en disposez donc dans les heures qui suivent le dépôt. Les remboursements en argent attendent l'inspection, puis le délai de traitement bancaire. Si vous prévoyez de commander à nouveau chez nous, le crédit boutique est la voie la plus rapide. Le crédit boutique n'est pas une carte cadeau : le crédit boutique est un remboursement appliqué à votre compte, tandis qu'une carte cadeau est un produit que vous pouvez acheter.

Pour les retours pour changement d'avis, le remboursement couvre le montant payé pour l'article. Les frais de livraison initiaux et tout supplément pour livraison express ne sont pas remboursés.

Choisissez l'option qui vous convient. À défaut de choix, le remboursement en argent s'applique par défaut.

Si plus de 10 jours ouvrés se sont écoulés depuis notre e-mail de confirmation de remboursement en argent et que le remboursement n'apparaît toujours pas, vérifiez d'abord auprès de votre banque (elle peut le retrouver grâce à la référence de transaction indiquée dans notre e-mail). Contactez-nous s'il reste introuvable.

Articles défectueux ou erronés

Si votre commande arrive endommagée ou défectueuse, ou si vous avez reçu le mauvais article, signalez-le dans un délai de 7 jours après la livraison. Dans ces cas, écrivez-nous directement et nous réglerons cela comme il faut.

À inclure :

• Votre numéro de commande
• Une photo nette du problème (pour les articles défectueux ou endommagés)
• Une brève description du problème

Par défaut, nous vous envoyons un remplacement gratuit, frais de livraison à notre charge. Si l'article n'est plus en stock, ou si vous préférez un remboursement, nous procéderons ainsi. Dans les deux cas, vous n'aurez pas à payer les frais de retour et, la plupart du temps, vous n'aurez pas à nous renvoyer l'article d'origine.

Cadeaux

Cette section concerne une commande physique que vous avez reçue en cadeau. Les cartes cadeaux elles-mêmes ne peuvent être ni retournées, ni remboursées, ni échangées (voir Articles non retournables ci-dessus).

Si vous avez reçu une commande Bonvale en cadeau et que vous souhaitez la retourner ou l'échanger, nous pouvons vous aider.

Comme toutes les commandes sont rattachées à l'adresse e-mail et au numéro de commande de l'acheteur, les destinataires d'un cadeau ne peuvent pas lancer un retour via le parcours en libre-service habituel. Écrivez-nous plutôt à contact@bonvale.com en indiquant :

• Une description de ce que vous avez reçu (article, taille, coloris)
• L'adresse de livraison à laquelle le cadeau a été envoyé
• La solution que vous préférez : échange ou remboursement

Notre équipe vérifiera la commande à partir de l'adresse de livraison et créera le retour manuellement.

L'échange en priorité, le remboursement en solution de repli

La solution la plus simple pour un retour de cadeau est un échange. Nous expédions une autre taille, un autre coloris ou un autre produit à votre adresse. Aucun mouvement d'argent, et l'acheteur d'origine n'a pas besoin d'intervenir.

Si vous préférez un remboursement : c'est possible, mais il est effectué sur le moyen de paiement de l'acheteur d'origine (nous ne pouvons pas rembourser un destinataire qui n'a pas payé). Il vous faudrait donc vous coordonner avec lui. La plupart des gens trouvent l'échange plus simple.

Les conditions de retour standard s'appliquent (30 jours à compter de la livraison, article non porté, étiquettes attachées).

Articles en solde et articles remisés

Les articles achetés avec un code de réduction, ou pendant une période de soldes générales, suivent la politique de retour standard ci-dessus.

Les articles expressément signalés comme « vente ferme » au moment de l'achat ne peuvent être ni retournés ni échangés. Il s'agit généralement d'articles en fin de série ou en déstockage, et le statut de vente ferme est indiqué sur la page produit et au moment du paiement, avant votre achat.

Vous disposez d'un droit légal d'annulation de votre commande dans les 14 jours suivant sa réception, en vertu des Consumer Contracts (Information, Cancellation and Additional Charges) Regulations 2013. Ce droit est distinct de notre politique de retour volontaire et son fonctionnement diffère légèrement : pour l'exercer, vous devez nous notifier par écrit votre décision d'annuler dans ce délai de 14 jours, et nous devons procéder au remboursement dans les 14 jours suivant la réception des articles retournés. Vous bénéficiez également de droits au titre du Consumer Rights Act 2015 si les articles sont défectueux ou non conformes à leur description, droits qui s'appliquent parallèlement à notre politique de retour. Contactez-nous à contact@bonvale.com pour tous les détails sur l'exercice de ces droits.

Pour toute question concernant la livraison ou les retours, écrivez-nous via la fenêtre de chat en bas à droite de n'importe quelle page. Nous sommes disponibles 24h/24 et 7j/7 et pouvons répondre instantanément à la plupart des questions. Pour les demandes plus complexes, notre équipe prend le relais pendant les heures ouvrables. Vous pouvez également nous envoyer un e-mail à contact@bonvale.com.